Evaluer la satisfaction des touristes, être à l'écoute de leurs attentes, améliorer l'offre produit pour les fidéliser...  Aujourd’hui, "Satisfaire ses clients" est une priorité pour garantir la pérennité de son entreprise touristique ou la compétitivité d’une destination.

Identification des « attentes clients », mesure de leur perception du produit, mise en oeuvre d’actions correctives, suivi de la relation client avant, pendant et après un séjour… autant d’aspects que nous aborderons ensemble.


Des interventions

- Satisfaire ses clients, pourquoi est-ce si important ? La relation Client Satisfaction/Fidelisation_.pdf
   Béatrice Guilbert Directrice département Tourisme Loisirs TNS Sofres

- Que pensent nos visiteurs de leurs séjours en Provence-Alpes-Côte d’Azur ? Satisfaire ses clients: un enjeu de réussite.pdf
  Marc Bonnefoy Responsable Etudes-Observation CRT Provence-Alpes-Côte d’Azur

Des témoignages de professionnels de notre région

Hervé Buisson- Hôtel Alliey et Résidence le Pré des Ors
Raphaël Faure- Office de Tourisme du Pays des Ecrins
Michel Magallon- Camping Le Roustou – Syndicat des campings des Hautes-Alpes
Fabienne Marcin- Hôtel Le Mas du Colombier – Logis de France Vaucluse
Catherine Montagné- CCI Marseille Provence – Esprit Client CCIMP.pdf


Des temps d’échange

• Mercredi 17 mars, de 14 h à 17 h Village de vacances VTF-Le Pigneroux (Savines le Lac - Hautes Alpes)
  
         
  
• Jeudi 18 mars, de 9 h 30 à 12 h 30 au Musée départemental de l'Arles Antique (Arles - Bouches du Rhône) lll

Voir tous les thèmes abordés au cours des Rendez-vous du CRT

 

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En 2008,  le CRT PACA a mené, assisté de TNS Sofrès, et en partenariat avec le CRT Riviera Côte d'Azur, une étude sur la satisfaction des visiteurs français en région Provence-Alpes-Côte d'Azur.

Cette étude a été menée au mois de novembre 2008, auprès d'un échantillon de 1000 individus ayant séjourné au moins une fois en région PACA sur les mois de juin à septembre 2008.

Les objectifs sont multiples:

- mesurer l'évolution de la satisfaction des touristes (en comparant aux résultats de l'étude précédemment menée à l'été 2006 sur les mois de juillet/août)
- identifier leurs motivations dans le choix de la destination et évaluer leurs intentions de revenir
- dégager les forces et les faiblesses de la région et leur évolution afin d'identifier les leviers d'action à mettre en place.

 

Les principaux enseignements de l'étude:

 

- Avec une part de séjours d'agrément et de séjours de longue durée supérieure à la moyenne nationale française (70% de longs séjours et 65% de séjours d'agrément), la région PACA confirme sa vocation de destination de grandes vacances.

- L'environnement général de PACA (climat, plages, paysages) joue un rôle majeur dans son activité touristique. Bien que la principale motivation des touristes reste affinitaire, la motivation liée au climat augmente fortement par rapport à 2006. (34% en 2008 contre 23% en 2006).

- Des visiteurs plus âgés que la moyenne nationale et issus en majorité des régions de proximité assurent le fort attachement à la région et la fidélité importante.

- Bien que la satisfaction des touristes de PACA soit acquise, le défi de la région est aujourd'hui d'accroître leur fidélité. En effet, la part des intentions de revenir avec certitude est en baisse par rapport à 2006 et le poids des "opportunistes" progresse nettement au détriment des "apôtres". Ces évolutions sont à rapprocher de la hausse des courts séjours et d'une tendance de la clientèle à être plus volatile et découvreuse.

- Les principales régions avec lesquelles les visiteurs hésitent lors du choix de leur destination sont Aquitaine, Midi-Pyrénées et Rhône-Alpes. Si le climat et la mer constituent un très net atout pour PACA, le prix et la densité de fréquentation pèsent de plus en plus dans le choix de la destination de vacances.

 

Pour en savoir plus, téléchargez les différentes parties du rapport d'étude complet:

 

Introduction : Objectifs et Methodologie.pdf

Analyse de mesure de la satisfaction client : la methode TRIM.pdf

1.Les sejours en PACA, majoritairement des longs séjours d'agrément.pdf

2.Un fort attachement a la region PACA qui se_confirme en 2008.pdf

3. L'expérience vécue des visiteurs: quelles sont les forces et les faiblesses de la région

Synthèse et recommandations
Annexes d’Azur en juillet et août 2006.

 

Quel est le niveau de satisfaction des clientèles touristiques ?

Même si souvent la très grande majorité des touristes accueillis se déclarent satisfaits de leur séjour, il reste des points d'insatisfaction sur lesquels nous devons porter nos efforts :

- les prix pratiqués dans la région
- le manque de propreté,
- l’accueil,
- la qualité de l’hôtellerie et de la restauration,
- les infrastructures routières

 

Pour en savoir plus :

Satisfaction des touristes dans les Alpes du sud

Satisfaction_Alpes_du_Sud_hiver_2006_2007.pdf

Satisfaction_et_fidelite_Alpes du Sud_hiver 2007 2008.pdf

Satisfaction_et_fidelite_Alpes du Sud hiver_2008 2009.pdf

Satisfaction_de_la_clientèle_Alpes_du_Sud_été_2003.doc

Satisfaction des touristes en PACA

Satisfaction_des_Touristes_en_PACA_enquete_cordon_2003.doc

satisfaction des touristes en France

CREDOC_satisfaction_juin_2004(1).pdf